Endast 2% av rekryterande chefer inom Customer Support rekryterar rätt person!
Kundservice är under förändring. Digitaliseringen av enklare ärenden i form av self-service, AI och chatbots etc ställer andra krav på kundserviceagenter.
Kundservice i förändring
Kundservice är i kraftig transformation. Eftersom köplogikerna förändras, sker mycket av företagens försäljning idag digitalt eller online via s.k. ”do it yourself”, även för B2B. Det i sin tur gör att customer support blir kritiskt för att behålla och utveckla kundrelationer.
Den digitala utvecklingen inom customer support / contact center har också varit otroligt snabb. Kunder löser i allt större utsträckning sina problem själva via FAQ, web, chatbots, AI etc. Kontaktkostnaden blir därför avsevärt lägre. Kvarstår gör då de mer komplexa ärendena, där kundens frågor inte är givna eller självklara eller där kunden inte själv klarar att lösa problemet. Dessa kunder kräver också ett bättre och mer proaktivt bemötande.
En studie av Harvard Business Review
En studie publicerad i Harvard Business Review med en bas på över 1,400 medarbetare inom kundservice pekar på en rad utmaningar när det gäller omskolning och rekrytering av personal till de nya agentrollerna inom customer support:
- Den omtyckta, relationsskapande, empatiske agenten som lyssnar in kunden och löser det som kunden beskriver som problem är inte längre den som är mest lönsam för företaget eller levererar bäst lösningar till kund. Trots detta är det denna profil som rekryterande chefer ofta föredrar att rekrytera.
- Den styrande ”controllern” levererar proaktiva, tydligt guidade lösningar för kunderna med bättre utfall både för kunden och för det företag hen är anställd av. Ändå föredrar bara 2% av rekryterande chefer denna profil vid rekrytering.
I studien klassificeras inte mindre än sju olika typer, deras framgång och hur vanligt förekommande de är i kundserviceorganisationer.
Man konstaterar att det finns ett gap mellan vilka beteenden som är framgångsrika i modern customer support, kopplat till hur dessa skall attraheras, rekryteras, onboardas och utvecklas kopplat till metoderna som använts. Konsekvensen av detta blir för stor andel ”fel” profiler, tidiga avslut i anställningar, missnöjda kunder och minskad lönsamhet.
